eCRM: Новое ERP

К сожалению, многие компании недооценивают масштаб и сложность eCRM даже больше, чем недооценивали ERP. И повторяют типичную ошибку: ищут систему, которая, по их мнению, содержит всю суть eCRM. Для ERP таким продуктом был SAP. Для eCRM это Siebel. У этих решений много преимуществ, но они не заменят ясную бизнес-модель, качественную базу бизнес-процессов, конструирование и разработку инфраструктуры ИТ или эффективное использование программных инструментов и данных.

Что делать компаниям? В первую очередь, обернуться и посмотреть, как проходило у них внедрение ERP. Все, что было сделано правильно и неправильно, скорее всего, будет сделано так же и с eCRM. Все, что было упущено, случайно или по ошибке, вероятно, будет упущено снова. Как гласит старая поговорка, кто игнорирует историю, тот обречен ее повторять.

Я посоветовал бы организациям не торопиться с инсталляцией ПО. Что бы вы ни выбрали, систему от Siebel, BroadVision, Oracle или другого элитного поставщика, это должно быть последним шагом. Сначала стоит заняться следующим:

• наберитесь опыта работы с клиентами - речь ведь идет о CRM;
• уделите внимание использованию eCRM (сегментация клиентов, цены, персонализация, обслуживание);
• с самого начала планируйте многоканальную интеграцию eCRM;
• мыслите процессами, а не системами (маркетинг, продажи, обслуживание);
• и только потом думайте о программном обеспечении.

Другими словами, воспользуйтесь уроками ERP, чтобы уменьшить в предложенной формуле фактор "проблемы" и мобилизовать фактор "доходность". Электронное CRM переносит центр приложения технологических ресурсов и навыков с деятельности предприятия на то, что действительно важнее всего, - на отношения с клиентами. Поймите это - и вы сделаете самый большой вклад в "доходность". Поймите это неправильно - и вы сделаете такой же вклад в "проблемы".