Как выбраться из бумажного тупика

В 1992 году самый разрушительный за всю свою историю США ураган обрушился на Флориду и привел к полной остановке хозяйственной деятельности на этом полуострове. Это было серьезным ударом для страховых компаний. К счастью, один из андеррайтеров сумел противостоять возможной финансовой катастрофе при помощи только что установленной системы обработки цифровых изображений документов. Новая технология позволила занимающейся взаимным страхованием компании Norfolk & Dedham из Дедхэма (штат Массачусетс) принимать оперативные, обоснованные с финансовой точки зрения решения по требованиям о возмещении ущерба, причиненного ураганом Эндрю.

Имеющая 170-летнюю историю, компания с доходом приблизительно в 80 млн. долл. десятилетиями полагалась на устаревшую механическую систему регистрации, хранения и извлечения 1.5 млн. документов, создаваемых за год. Компания ежегодно расходовала 1 млн. долл. на сопровождение системы и оплату обслуживающего персонала. Кроме того, по словам Роберта Вичулиса (Robert Wychulis), помощника вице-президента компании, обслуживающий персонал мог потратить несколько дней на извлечение и доставку требуемых папок. В 1991 году компания Norfolk & Dedham приступила к осуществлению проекта, призванного модифицировать все виды обработки информации, в том числе системы приема на страхование и оформления страховых требований. Новый президент принес с собой новые идеи, включая предложение преобразовать все бумажные документы в цифровые изображения.

Идея получила дальнейшее развитие. "Мы решили изучить все, что мы делали начиная с руководства компании до самого низа, - говорит Роберт Вичулис. - В конце концов, мы обратились к реинжинирингу всех процессов - как обработки требований, так и приема на страхование. Мы пришли к выводу, что для повышения технологического уровня нашей компании и усовершенствования бизнес-процессов нам необходимо внедрение цифровых изображений".

Для достижения поставленной цели фирма оплатила услуги компании Wang Laboratories и Computron из Резерфорда, штат Нью-Джерси, которые предоставили интегрированное решение, связавшее получение цифровых изображений и документооборот в целом.

В настоящее время фирма Norfolk & Dedham использует практически безбумажную технологию. Как только документы попадают в комнату приема корреспонденции, они сканируются, а сам бумажный оригинал уничтожается. После того как отсканированная копия поступает в систему, офисные работники в состоянии, сидя за персональным компьютером, в считанные секунды извлечь необходимые им документы. В результате большая часть запросов клиентов и агентов удовлетворяется сразу же, после одного телефонного разговора.

По словам Роберта Вичулиса, успех данного проекта по модернизации делопроизводства имеет несколько причин. Во-первых, руководство компании решило вовлечь в проведение реинжиниринга всех сотрудников от вице-президентов до простых клерков. Во-вторых, компания обеспечила дополнительное обучение, повышение квалификации своих служащих.

"Всем сотрудникам пришлось много учиться", - говорит Роберт Вичулис. - Мы должны были рассказать каждому о компьютерах и об обработке цифровых изображений. Нашим служащим пришлось потратить на знакомство с этим процессом значительно больше сил, чем на освоение какой-либо иной методики делопроизводства".

Итак, то, что начиналось как простая система обработки цифровых изображений, окончилось революционными изменениями в деятельности компании. "Вместе с цифровыми изображениями мы открыли для себя реинжиниринг. А при помощи реинжиниринга наша компания достигла невиданных ранее высот в обслуживании клиентов и получении прибыли", - говорит Роберт Вичулис.