Создание предприятия, ориентированного на клиента

Контакт - это любое взаимодействие клиента с предприятием. Первым пойти на контакт может либо компания, либо клиент. В функции CRM входит выявление и управление всеми контактами с клиентом с целью удовлетворить потребности клиента и обеспечить долгосрочную прибыль организации.

В жизненном цикле клиента учитывается каждый контакт: в реальном времени или через серию процессов, лично или опосредованно. Мы иллюстрируем это зоной контактов с клиентами. На Рис. 2 она изображена непосредственно вокруг предприятия. О популярных спортсменах, которые хорошо играют, говорят, что они "в зоне". Преуспевающие компании тоже должны быть "в зоне" - в зоне контактов с клиентами.

Если клиент вошел в жизненный цикл, каждое взаимодействие в зоне контактов с ним - это отличная возможность завоевать его доверие и укрепить отношения. На Рис. 2 представлено доверие в жизненном цикле клиента, показано, как велика его роль. Потеря доверия губительна для стратегий CRM. Чтобы завоевать доверие, требуется много времени, а лишиться его можно мгновенно.

Рисунок 2: Доверие в жизненном цикле клиента

Жизненный цикл клиента - способ выявить и показать этапы, которые проходит клиент, приобретая и используя товары/услуги. С его помощью можно лучше понять бизнес-процессы, которые использует компания при работе с клиентом.

Claudia Imhoff - старший вице-президент Braun Consulting (www.BraunConsult.com) и соавтор четырех книг по business intelligence.
E-mail: Cimhoff@BraunConsult.com.

Jonathan G. Geiger - вице-президент Braun Consulting и соавтор книги "Data Stores, Data Warehousing and the Zachman Framework: Managing Enterprise Knowledge".
E-mail: Jgeiger@BraunConsult.com.

Lisa Loftis - старший менеджер в Braun Consulting.
E-mail: LLoftis@BraunConsult.com.