Применение имитационного моделирования в реинжиниринге бизнес-процессов

«Технологии быстро меняются, жизненный цикл продуктов сокращается, а их разработка как будто замерзла во льдах. На дворе – эра потребителя, а заказы часто выполняются с ошибками, на вопросы клиентов не отвечают неделями. Все более важным становится рациональное использование активов, а уровни товарных запасов превышают спрос многих месяцев», – печально констатировал Майкл Хаммер, говоря об актуальности новой управленческой концепции с названием «реинжиниринг» (Michael Hammer, Reengineering Work: Don't Automate, Obliterate; Harvard Business Review, July-August 1990).

Хаммер рассмотрел процессы реинжиниринга:

• в автомобильном гиганте Ford, сократившем численность персонала одного из своих подразделений на 75%;
• в страховой компании MBL, которая уменьшила предельное время выпуска новых страховых полисов с двадцати пяти до пяти дней.

Завершая статью, Хаммер отметил, что единственный фактор, необходимый для успешного реинжиниринга, это «высшее руководство, наделенное воображением». Классик забыл раскрыть, откуда могли возникнуть в фантазии топ-менеджеров MBL перед началом изменений те самые пять дней, до которых был доведен максимальный срок обслуживания клиентов.

Автор говорит: «Реинжиниринг нельзя спланировать детально и выполнить мелкими и осторожными шагами. Это – разновидность предложения «все или ничего» с неопределенным результатом».

Бесспорно, победителей не судят. Но в чем заключалась бы победа MBL, если бы для достижения реального конкурентного преимущества требовался срок не пять, а два рабочих дня?

Вчитаемся в определение реинжиниринга, согласно которому он выступает «фундаментальным переосмыслением и радикальным перепроектированием бизнес-процессов для достижения существенных улучшений в таких ключевых для современного бизнеса показателях, как затраты, качество, уровень обслуживания и оперативность».

Именно названные показатели должны определять содержание и пределы «переосмысления» и «перепроектирования». Это и будет «целевым реинжинирингом». Обратное можно справедливо назвать «реинжиниринговым утопизмом».