Letyshops
Главная

Развитие предприятия

Все выпуски
Архив форумов
Разделы
Гончарук В.А
Продолжение.
Информация: везде и нигде | Кому нужны эти исследования? | В поисках стимулов

Постоянную регистрацию рыночной информации невозможно обеспечить теми же простыми мерами. Прежде всего потому, что ее много. Даже при двухстах контактах в день, что является весьма средней загрузкой, регистрация шести параметров по клиенту (объем потребностей, сервис, сопутствующий ассортимент, предложения и претензии, условия конкурентов все, о чем клиент сообщает сам, или о чем его можно спросить дополнительно) составит в месяц 24 тыс. единиц информации. Это можно обработать только статистическими методами. Следовательно, сама регистрация должна производиться в режиме реального времени на автоматизированных рабочих местах.

Далее. Не существует радикального способа борьбы с формализмом. Как мы отмечали, принципиальная заинтересованность сбытового подразделения в результатах еще не обеспечивает действий по их достижению. Автоматизированный обезличенный сбор обычно сводится к ежевечернему или еженедельному вводу данных, приуроченному к срокам очередной проверки. Для предприятия эта информация бесполезна, так как представляет собой тот же сплав мнений и впечатлений, оторванный от реальности.

Чтобы все-таки получать оперативную информацию в полном объеме, можно применить следующий алгоритм:

  • определить круг вопросов, интересующих предприятие в первую очередь; выделить те, которые задавать не следует (клиент сам делится информацией), добавить максимум два-три, которые надо задать;
  • закрыть вопросы (подготовить варианты типовых ответов). Для этого разработчику необходимо получить некоторый объем данных, возможно, посредством самостоятельной работы на телефоне;
  • добавить в список ответов нейтральные (не помню, не знаю, и т. п.) это повысит достоверность значащих вариантов (вечерние заполнения замкнутся на нейтраль );
  • встроить вопросник в автоматизированную систему (возможно, с обязательным заполнением всех или некоторых полей, с регистрацией времени заполнения); убедиться, что все работает быстро;
  • провести ознакомительное совещание с разъяснением, кто, когда, как и для чего будет использовать полученные данные, как это скажется на благосостоянии фирмы и сбытового персонала;
  • пустить в народ пропагандистов из числа пользователей системы (они сами должны быть убеждены в ее исключительной полезности), подкрепить установку ввода личными просьбами и постоянным вниманием к результатам;
  • первые же результаты, по которым принято управленческое решение (изменение цен, ассортимента, сервиса, и т. д.), широко обнародовать, вынести благодарность в приказе сбытовой службе, возможно, единовременно премировать.

Если в дальнейшем не ослаблять внимания к качеству информации и периодически сообщать о ее применении, текущий сбор имеет шансы войти в традицию.

Для предприятий, не имеющих настраиваемого программного обеспечения, этот метод, очевидно, неприменим. Все, что можно рекомендовать в данном случае, это максимально сузить круг вопросов и отказаться от постоянного сбора, заменив его целевым разовым.

Например: две недели опрос только по ассортименту управленческое решение о корректировке благодарность в приказе. Через месяц все можно повторить, но уже с ценами. Полностью отказываться от бесплатного сбора актуальнейшей информации из-за отсутствия обрабатывающих мощностей нецелесообразно.

В предложенных алгоритмах разового и постоянного сбора данных присутствует одно общее звено пользователь, заинтересованный в результате. Это важнейший элемент системы, без которого любой сбор обречен на неудачу. Санкции и поощрения не заставят персонал выполнять бесцельную работу даже с минимальным качеством.

На одном предприятии провалилось несколько попыток запустить систему, в которой вроде бы все были заинтересованы, но никто не выступил генеральным заказчиком. Образовался порочный круг: руководители не верили в своевременное получение достоверных данных и потому не были готовы их использовать; персонал, понимая это, халатно относился к пополнению базы.

Круг такого типа может быть разорван только на уровне спроса: нельзя сначала получить информацию, а потом заставить сотрудников ее использовать (за исключением случаев стороннего вмешательства). Нужно обеспечить востребованность данных (в основном, пропагандой или привязкой к конкретным проектам), а потом бороться за их качество.

Начало в выпусках: #149, #150, #151, #152, #153, #154, #155, #156, #157, #158, #159, #160, #161, #162, #163, #164, #166, #167, #168, #169, #170, #171, #172, #173, #174, #175, #176, #177, #178, #179, #180, #181, #182, #183, #184
Продолжение в выпусках: #186, #187, #188, #189, #190, #191, #192, #193, #194, #195, #196, #197, #198, #199, #200, #202, #204, #205, #206, #207, #208, #209, #210, #211, #213, #214
<<предыдущая [1][2][3]
[вид для печати]
© Гончарук В. А.

 

 

Реклама: