Новый облик CRM

Цикл CRM может быть разным, в зависимости от организации, но порядок перехода всегда одинаков.

Чтобы понять, как реализовать CRM с учетом конкретной среды и клиентуры, надо проанализировать потребности клиентов, в том числе в сфере общения. Затем следует разработать программу перехода. Это позволит увидеть, как новая модель повлияет на существующий мобильный офис, центр контактов, бэк-офис, центр данных.

Архитектура CRM должна поддержать все указанные процессы и связать их с потребностями клиентов. Однако на рынке нет универсальных систем, подходящих для всех областей.

Внедрение полностью интегрированного решения CRM - задача сложная, но выполнимая. Существуют методы и средства, которые позволяют компаниям перейти на новую модель, не подвергая риску цельность и количество данных, накопленных за десятилетия деятельности.

Методологии и технологии, как и масштабы перехода, могут быть разными, в зависимости от настоящих и будущих потребностей. В любом случае, централизованное управление данными - краеугольный камень хорошей стратегии CRM. Это не просто вопрос корпоративной эффективности. Это вопрос выживания.

Харви Доусон (Harvey Dawson), лидер практики CRM компании Atos Origin в Северной Америке. E-mail: harvey.dawson@ca.origin-it.com.