Новый облик CRM

CRM определенно эволюционирует: и в плане функций, и в плане исполнения.

CRM 2001 года - это концепция, совмещающая бизнес-стратегию, процессы, культуру и технологию организации. Она позволяет лучше понять потребности клиентов, чтобы оптимизировать доходы и увеличивать капитал.

На сегодня инициативы CRM охватывают широкий комплекс параметров: от сбыта и маркетинга до сервиса, выполнения и послепродажного обслуживания. Его задача - понять не только, почему клиенты остаются с вами, но и почему они уходят.

Интернет становится неотъемлемой частью профиля клиента, и создавать централизованные решения CRM все сложнее. Увеличивается не только сфера действия и информационная мощь организаций, но и фрагментированность данных. Системы собирают, анализируют и передают информацию, имея разные цели и разных конечных пользователей.

Важность сведений бесспорна, независимо от источника. Проблема в том, как системы могут лучшим образом использовать их, совместно и в реальном времени.

Несколько лет назад источники данных были немногочисленны: торговые автоматы, кассовые терминалы и/или личные контакты. Информация вводилась в центральную базу данных и позволяла осуществлять целевой маркетинг и оптимизировать торговлю.

С развитием Интернет-приложений такой упрощенный вариант управления быстро устаревает. Сегодня информацию о клиентах уже гораздо сложнее контролировать или классифицировать. Источниками данных могут быть: магазины или филиалы, звонки, вызовы, центры обслуживания, вебсайты, карманные ПК и т. д. Чем ближе информационный поток к клиентам, тем труднее им управлять.