Создание простых и ясных процедур, позволяющих пользователям самостоятельно обслуживать свои запросы, весьма полезно как клиенту, так и группе по CRM. Классический пример - управление идентификаторами пользователей. Идентификаторы и установка/смена паролей отнимают время у системного администратора, который и без того сильно занят. Менеджеры проектов и системные администраторы, с которыми я работал, считают, что от 20 до 40 процентов клиентских запросов связаны с идентификаторами и паролями. Освободить ценные информационные ресурсы помогает автоматизация работы с пользователями, позволяющая клиентам обращаться с запросом о доступе к системе, направлять подтверждения на соответствующее устройство и оповещать пользователей о завершении процесса.
Высвобождая информационные ресурсы, автоматизированное самообслуживание клиентов помогает уменьшить временные циклы. Клиенты уже не зависят от сотрудника, который обрабатывает их запрос, а значит сокращаются затраты времени на решение. Процессы по обработке типовых запросов настраиваются на любой момент дня и ночи или на выходные, так что клиенты могут выполнять работу независимо от времени суток и дня недели.
