Взаимоотношения с клиентами - ключевой фактор успешности компании

1. Без общения нет понимания, или Демократию в маркетинг.

Традиционные маркетинговые технологии обеспечивают одностороннюю передачу информации (монолог): от производителя (продавца) к потребителю, изредка интересуясь мнением последнего (фокус-группы, опросы ). В политике это называется тоталитаризмом. Создать комфортную для клиента среду можно только при двустороннем интерактивном диалоге с ним.

CRM позволяет:

• проявить инициативу в установлении дружеских взаимоотношений;
• узнать больше о потребителе;
• сообщить только то, что хочет знать конкретный клиент, не заваливая его массой раздражающей рекламы (и сэкономить при этом);
• услышать и учесть, что именно он хотел бы получить от вас;
• эффективно и быстро вспомнить всю историю взаимоотношений;
• периодически возобновлять общение;
• привлекать потребителя к процессу создания, изменения и продвижения продукта;
• построить профиль вашей целевой аудитории, в целом и персонализировано.

2. Командная работа, или Как сшить костюм не по Райкину .

Клиентоориентированные технологии и архитектура CRM предполагают наличие целевых, кросс-функциональных организационных структур. Систематизация, прозрачность и формализация бизнес-процессов и информации, высокий уровень интеграции отделов, подразделений и сотрудников, в том числе удаленных, снимают традиционные внутрифирменные антагонизмы и конкуренцию, организуют командную работу в больших и многофункциональных коллективах.

Наличие единого информационного проектного или производственного и клиентского поля может повысить качество, скорость и обоснованность принятия решений. Высокий уровень человеческих отношений делает труд приятным как для заказчика, так и для исполнителя.

3. Учет, контроль плюс компьютеризация всей страны.

Формализация кросс-функциональных и клиентских отношений позволяет контролировать, учитывать и корректировать все этапы создания и реализации продукта, производства сервисных и гарантийных работ, организации послепродажного обслуживания. В любой момент времени можно оценить эффективность как коммуникационных каналов, так и каждого менеджера.

4. Скидки только потенциальным клиентам, или Немного коммунизма.

Жизненный цикл и прибыльность клиента четко отслеживаются, что позволяет индивидуализировать уровень скидок или другие меры по стимулированию.

5. На пути к долголетию, или Хороший клиент лояльный клиент.

Если хозяин ресторана встречает вас у порога; знает ваши любимые блюда; помнит о ваших юбилеях; бронирует столик и уточняет меню, когда вы еще даже не задумывались, где отметить торжество будете ли вы искать альтернативу этому ресторану?

6. Подобное рождает подобное.

7. Второй фронт, или Стратегическое партнерство.

Уникальные знания о клиентах сами по себе являются ценным продуктом, но их ни в коем случае нельзя продавать. Гораздо эффективнее использовать эти данные для совместного продвижения комплиментарных продуктов или услуг.