"Лимонный" консалтинг ("Лимон" - широко применяемый в США термин для обозначения товара невысокого качества)

Закономерный провал рынка

Что происходит, когда на рынке господствует асимметричность информации? В теории недобросовестные продавцы полностью вытесняют добросовестных, и рынок заполняется товарами низкого качества. Так бы оно и было, если бы не механизмы, которые этому препятствуют: лицензирование, стандартизация, гарантия на продукцию, союзы и общественные организации по защите прав потребителей, большие расходы на рекламу. Однако на рынке консультационных услуг почти все эти механизмы не действуют, а некоторые просто неприменимы из-за российской специфики (например, в нашей стране большие расходы на рекламу не являются сигналом о качестве продукта).

В России можно говорить не о рынке консультационных услуг, а о приватизации бизнес-пространства отечественными консультантами. Они захватывают себе ниши (третий канал сбыта) и отрасли (второй к канал сбыта). После закрепления на завоеванных позициях фактически и начинается аутсорсинговое обслуживание клиентов. Многие игроки данного рынка просто не могут заявить о себе, поскольку у них пока нет для этого ресурсов. С точки зрения прибыльности бизнеса мелкой консультационной компании выгодно обслуживание одного крупного клиента, хотя с точки зрения основ консультирования объективность и профессионализм из-за этого снижаются.

Свою роль на рынке консалтинга играет и весьма специфическое поведение потребителей, которые, приобретя консультационные услуги, стараются подтолкнуть к этому и своих знакомых. Данный психологический феномен покупательского поведения широко известен и позволяет консультантам в ходе долгой работы с одним и тем же клиентом постепенно снижать качество или трудозатраты.

Проблемы на консультационном рынке обусловлены еще и низким уровнем управленческой квалификации руководителей. И тут консультанты работают не с задачами клиента, а с его проблемами, способы решения которых варьируются весьма широко. Консультанты, предлагающие в таком случае высокотехнологичные и качественные услуги, остаются невостребованными. Отсюда вопрос: а нужны ли рынку вообще качественные консультационные услуги? Если их потребитель – квалифицированный менеджер, то никакие другие услуги ему просто не нужны. Казалось бы, качественные консультационные услуги требуются и недостаточно квалифицированному менеджеру, но в этом случае как раз и происходит сдвиг информации в пользу продавца. Поскольку менеджер не знает всего о качестве товара, консультанту выгоднее продавать ему услуги более низкого качества. А выгоду можно направить на дополнительное стимулирование спроса. Причем это зачастую позволяет «лимонному» консалтингу назначать цены на услуги даже выше, чем у качественных консультантов.

Так есть ли у руководителя выход из сложившейся ситуации?

Предложим два. Первый состоит в том, чтобы стать высококвалифицированным менеджером, т.е. потребителем, который сможет отличить качественный консультационный продукт от низкокачественного. Тогда останется только уделить особое внимание процедуре выбора консультанта. Здесь следует отметить: консультант, оказывающий качественные услуги, не будет скрывать от потребителя:

• свои технологии;
• информацию о деталях реализации проекта;
• проблемы при реализации проекта;
• требования к заказчику;
• информацию о процедуре оказания консультационных услуг;
• свой опыт;
• свой подход к решению проблемы и свою идеологию;
• варианты реализации проекта.

Второй выход — искать то, что больше всего нравится, особенно не утруждая себя оценкой эффективности предлагаемых консультационных решений. Ведь по большому счету качество — это степень удовлетворенности продуктом по сравнению с ожиданиями от него. Необходимо только определиться, кто должен быть удовлетворен качеством: директор или его бизнес.