CRM: хорошо забытое старое

1. Армия покупателей тает на глазах. Как красивую сказку вспоминаешь времена начала перестройки, когда на входе в «Карштадт», первый фирменный салон ГУМа, стояла большая очередь, а предприимчивые молодые люди продавали свои места в этой очереди другим преуспевающим гражданам за 5 рублей. Сегодня это действительно выглядит сказкой. Сегодня все наоборот: покупателей нет, магазинов становится все больше, а конкуренция на рынке розницы просто жесточайшая. Открываются новые торговые центры (скоро они, видимо, покроют всю кольцевую автодорогу).

Считается, что по числу торговых метров, приходящихся на одного москвича, мы должны соответствовать европейскому уровню. В качестве ориентира взят именно этот показатель. Скоро, не сомневаюсь, мы его достигнем. Только где взять столько потенциальных покупателей? На российский рынок пришли западные «монстры» розничной торговли, они создают свои сети и не дают расслабиться.

Нашим торговым предприятиям конкурировать с ними очень неприятно и даже, пожалуй, невозможно. Крайне сложная обстановка сложилась в торговле. Что же делать?

Поневоле обращаемся к западному опыту, изучаем, как привлекают покупателей западные ритейлеры, как они удерживают клиентов в эпоху массового обслуживания. Читаем сентиментальные истории о том, как на заре развития розницы те самые «монстры» (в то время мелкие провинциальные магазинчики) уже «стояли лицом» к покупателю – говорили с ним о погоде, о детях, давали товары в кредит под честное слово, одним словом – применяли клиенто-ориентированный подход.

Традиции CRM, видимо, существовали и в нашей купеческой среде (думаю, тот, кто устоит и не разорится, потом тоже будет сочинять подобные истории). Как бы то ни было, на Западе концепции CRM применяются, они работают. Почему же у нас перспективная идея буксует, внедряется медленно, а торговля занимает осторожную, выжидательную позицию? Попытаемся ответить на эти вопросы.