Куда пойдет процесс. О революции в отдельно взятой компании и прочем

Первые стандарты системы качества, носившие название BS-5750, были разработаны Британским институтом стандартов (British Standards Institution, BSI) и утверждены в 1979 г. Впоследствии именно эти стандарты были взяты Международной организацией по стандартизации (International Organization for Standardization, ISO) за основу первой версии стандартов ISO серии 9000, утвержденной в 1987 г. Вторая версия, претерпев незначительные изменения, была утверждена ISO в 1994 г. и действует до сих пор.

До того как были приняты общие стандарты качества при заключении сделок более чем на 1000 долларов, заказчик обычно лично выезжал к поставщику и на месте разбирался, не «гонит ли он халтуру». И поставщику, и заказчику это было одинаково неудобно. Одни постоянно «сдавали экзамен», другие без устали разъезжали и проверяли. Для упрощения предконтактных отношений были разработаны стандарты, содержащие минимальные требования к поставщику и к его продукции. Так появились первые стандарты качества.

Пожалуй, самым распространенным сейчас стандартом качества является ISO 9000. На данный момент в мире по нему сертифицированы более 300 тыс. предприятий.

У стандарта существует довольно много противников и оппонентов. Сравнительно полный список критических замечаний и возражений перечислить в рамках этой статьи нет никакой возможности, поэтому приведем наиболее концептуальные.

Критическая позиция оппонентов заключается в следующем. К самой организации и ее контрагентам добавляется третий игрок – орган сертификации. Его интересы состоят не в том, чтобы помочь организации получить преимущества в конкурентной борьбе, а в том, чтобы получать как можно более подробную стандартизованную отчетность, построенную на регламентированных бизнес-процессах. Почти аналог наших министерств в застойные годы. Таким образом, если возникает выбор – упростить, оптимизировать бизнес-процесс под клиента или построить его более громоздко, но в соответствии с инструкциями, – сертифицированная организация выберет второе, что, несомненно, нанесет вред отношениям с клиентами.

По мнению оппонентов, стандарт ISO 9000 убивает мотивацию сотрудников, не способствуют обучению, не одобряет разномыслия менеджеров, поощряет организацию действовать во вред своим клиентам и в конечном счете наносит непоправимый вред бизнесу компании.

Джон Седдон, многолетний оппонент стандарта ISO 9000, привел на эту тему показательный пример. Он размещал свои заказы в одной из крупнейших типографий в Великобритании. Обычно делал свой заказ по телефону, но однажды на просьбу разместить очередной заказ услышал решительное: «Нет, сэр, мы теперь сертифицированы по стандарту ISO 9000, а это означает, что между нами должен быть обмен на бумаге».

В результате этого нововведения даже с использованием факса среднее время заказа стало занимать не менее четырех дней. Джона, это, конечно, не устроило, и он стал работать с другой типографией. И только через несколько лет, когда жертва сертификации потеряла свои позиции на рынке, ее руководители провели маркетинговое исследование и с ужасом поняли, что именно отсутствие гибкости и оперативности в обслуживании клиентов привело к столь катастрофическим последствиям.

Защитники стандарта в ответ на подобные примеры и нападки утверждают, что в этих случаях суть инструкций была извращена. Однако нельзя не согласиться и с тем, что как-то уж слишком многие компании не смогли правильно понять и оценить суть столь замечательного стандарта.

Конечно, стандарты качества, в том числе ISO 9000, являются неотъемлемым атрибутом цивилизованного общества. Для многих компаний сертификация жизненно необходима, тем более в свете вступления нашей страны во Всемирную торговую организацию. Однако не следует забывать, что автоматический, бездумный перенос на нашу почву, в нашу среду инородных «премудростей» и поспешное «внедрение» их силами внешних консультантов в организации, в которой слыхом не слыхивали про какие-либо концепции качества, – это верный способ создать там бо-о-ольшие проблемы в области как собственно качества, так и управления и отношений с контрагентами.

Во всех благих начинаниях важны не формальные и прямолинейные силовые подходы, а гибкое проникновение в их глубины и истинную суть, следование их «духу», а не «букве». Вот тогда нас ждет успех.